Много бизнеси в България не потръгват, или се сгромолясват поради лошото отношение към клиентите. Толкова зле са нещата в този аспект, че на дадени места клиентите отиват със свити сърца и се чудят как да се държат, само и само да не бъдат нахокани от някой служител.
Работодателите обичат да стоварват много работа върху плещите на обслужващия персонал, особено продавач-консултантите по търговските обекти. Често се случва продавачите да мият, да подреждат стока, да правят какво ли не, но не и да обслужват клиенти. Работодателите имат огромна част от вината тук, защото никога не награждават доброто отношение към потребителите, но за сметка на това наказват недобре поддържаните работни места и изискват чистота и ред. Но за кого подреждате тази стока, за кого поддържате чистота, след като няма кой да си купи от вас? И дори да има, клиентът седи и чака няколко минути да му бъде обърнато внимание, защото продавачката стресирано и трескаво мие или подрежда нещо. В края на краищата клиентът си тръгва. Работодателите рядко се сещат да подредят ясни приоритети и да дадат инструкции на служителите, да не говорим че и самите работодатели не знаят кое е добро за бизнеса им. А е елементарно – цялата дейност се извършва с цел печалба. Печалбата идва от продажбите. Продажбите идват от клиентите.
Много е важно да се каже на служителите да зарязват всякаква работа дори по средата, когато видят клиент и да му обърнат внимание. За лични разговори по телефона дума да не става. Разговорите с колега винаги трябва да бъдат прекъсвани, за да бъде обслужен клиент. И за да не се развали духа на работното място, това трябва да бъде изискано от всички като основна част от длъжностната характеристика. Защото колегата ще бъде там до края на работния ден, а клиентът ще почака още 10 секунди и ще отиде при конкуренцията. От друга страна, самите продавачи и касиери също носят вина за лошото обслужване. На тях не им пука как си вършат работата. Те чакат работното им време да свърши и да мине по възможно най-бързия начин. Да си говориш с колежката е по-приятно от това да обслужваш клиент. Да му се усмихнеш е усилие. Да си изкараш личните проблеми върху него е облекчение.
Понякога клиентите идват с цел да се заядат. Получава се затворен кръг. Ролята на служителите в случая е, да бъдат „по-големите хора” в случая и да запазят самообладание. Да докажат, че не са като другите сопнати служители и не заслужават такова отношение. Ролята на работодателя е да толерира такова поведение. Да го направи приоритет номер 1 на обслужващия персонал.
Понякога клиентите идват с претенции. На запад добрият мениджмънт повелява не само основателните, но и неоснователните а и неразрешените от фирмената политика претенции на клиентите да бъдат задоволявани. Дава се право на служителите да престъпват правилата на фирмената политика в допустими граници с цел по-добро обслужване на клиентите. И тези клиенти се връщат пак, купуват още, разказват на приятелите си. Маркетингът, насочен към тях е безграничен източник на доходи, а не изисква капиталовложения. Той е едно от най-ценните нематериални блага, с която една компания разполага.
Понякога клиентите идват с въпрос. Може би отговорът на този въпрос не влиза в компетенцията на служителя, въпреки това последният трябва да подсигури пълното си съдействие при обслужването на клиента с информация. Той трябва да го заведе докъдето трябва, да обясни на колегите си какъв е този човек и с какво могат да му помогнат. И работодателят отново трябва да изисква това като основно задължение на служителите си. Иначе много малко хора биха проявили самоинициативата да свършат подобно нещо. Много по-лесно е да кажат, че не знаят отговора на клиентския въпрос.
Колкото и пламтящ характер има даден служител, колкото и добър да бъде в сарказма или иронията, колкото и предразсъдъци да има той, пред клиента трябва да има уважително смирение. Трябва да има приятелска предразположеност. Във всеобщ обществен интерес е служителите да си вършат професионално работата. Заплатите са ниски, защото и качеството на работата е ниско. При покачване на заплатите, то не се повишава, точно затова у нас, трудът е слабозаплатен. Промяната не може да стане повсеместно, но според законите на конкуренцията, ако повече фирми организират правилно дейността си, подбират добре персонала и му дават правилните инструкции, и ако се ползва добра маркетинг политика, компаниите, които не спазват тези правила ще бъдат принудени да напуснат сцената. Когато и обслужването в дадените сектори стане по-добро, благодарение на такива действия, може би и заплатите ще бъдат вдигнати.
Изключенията на правилото са случаите, в които клиентът злонамерено издевателства над човешките права на служителите. Такова поведение е непростимо, важно е да се отчете, че в такива моменти клиентът спира да бъде клиент и се превръща в престъпник. А към престъпника ние, бизнессъдържателите, нямаме никакви задължения и добронамерени отношения.
Follow me on http://www.skillpages.com/kaloyan.roussev
HTML Версия: Линк на статията (URL):